Investitionen in moderne Technologien wie Künstliche Intelligenz und Enterprise Search führen zum Überdenken kompletter Prozesse.

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Konkrete Anwendungsbeispiele helfen Firmen, ihre Technologie-Strategien auf solide Beine zu stellen. Die sechs wichtigsten Trends mit handfestem Mehrwert für 2018:

1. „Applied AI“ – Konkrete Anwendungen statt Marketing-Hype: Künstliche Intelligenz (KI, Artificial Intelligence, AI) gehört zu den aktuellen Megatrends. Das Marktforschungsinstitut IDC geht in diesem Zusammenhang davon aus, dass sich der Markt von knapp acht Mrd. USD 2016 auf 47 Mrd. im Jahr 2020 vervielfachen wird.

Zu den Bereichen, die bereits von konkreten KI-Lösungen profitieren, gehören automatisierte Dokumentenverarbeitung, ­Assistenzsysteme für Healthcare, das Erkennen von High Potentials im Unternehmen, ­cleveres Fieldmanagement sowie smarter Customer Service.

2. Business Process Transformation statt Business Process Improvement – In den vergangenen Jahren ging es stets darum, Geschäftsprozesse zu optimieren: Unternehmen haben in erster Linie die Geschwindigkeit durch den intelligenteren Einsatz von Werkzeugen erhöht.

Manche traditionellen Arbeitsabläufe werden durch eine End-to-end-Automatisierung obsolet, andere werden auf ein neues Qualitätslevel gehoben, aus denen z.B. innovative Arten der Informationsgewinnung und -verteilung entstehen können.

Eine zukunftsweisende Methode, wie sich Prozesse strategisch transformieren lassen, ist jene via „Digital Twins“: Physische Produkte, Systeme sowie Prozesse werden als Software-Repräsentation auf der digitalen Ebene gespiegelt; mithilfe von KI und Machine Learning lassen sich damit neue Geschäfts­abläufe simulieren und per­manent an die sich verändernden Rahmenbedingungen anpassen.

3. Personalisierung und Kontextbezug – Maßgeschneiderte Informationen statt Gießkannenprinzip: Das reine Sammeln oder die wahllose Zurverfügungstellung von Informationen bieten noch keinen Mehrwert – die Mitarbeiter sind nach wie vor gezwungen, die für sie relevanten Daten selbstständig und zeitaufwendig aus dem Meer an Informationen herauszufiltern.

Das Ziel jeder modernen Information Management-Initiative muss daher lauten: Jeder Mitarbeiter soll je nach Funktion und Arbeitsschritt genau jene Informationen bekommen, die er für seine Aufgaben benötigt. Ein System, das dies ermöglicht, muss mehrere Technologien unter einem Dach vereinen; dazu gehören u.a. KI, Big Data, Enterprise Search und Machine Learning, womit sichergestellt werden soll, dass das System umso punktgenauer liefern kann, je länger es im Einsatz ist.

4. Conversational Platforms – Interaktion mit Informationen statt mühseliger Suche: Chatbots versprechen die maschinelle Interaktion mit Systemen oder Organisatoren auf Basis der menschlichen Sprache, um etwa Kundenanfragen schnell und ohne Personaleinsatz beantworten zu können.

Die Mehrzahl jener Chatbots, die heute im Einsatz sind, kann diese Aufgabe jedoch nur bedingt erfüllen: Den Lösungen sind meist bloß einfache Entscheidungsbäume hinterlegt, die Intelligenz mehr schlecht als recht simulieren können. Inhalte müssen zudem manuell eingepflegt werden. Großunternehmen, die Tausende Produkte im Portfolio haben und theoretisch mit Millionen Fragemöglichkeiten konfrontiert sind, stehen mit dieser Methode auf verlorenem Posten. Daher werden Firmen 2018 verstärkt in sogenannte Conversational Platforms investieren, die über die Fähigkeiten von heutigen Chatbots weit hinausgehen: Der Mitarbeiter oder Kunde bekommt auf eine konkrete Frage eine konkrete Antwort und damit eine schnelle und exakte Hilfestellung. Im Hintergrund arbeitet bei Conversational Platforms ein hochkomplexes KI- und NLP-System, das über alle Grenzen hinaus skalierbar ist und die manuelle Pflege überflüssig macht.

5. „Unified Everything“ – Die Idee, Informationen und Prozesse unabhängig von der jeweiligen Applikation bzw. vom Datensilo zur Verfügung zu stellen, ist nicht neu; entsprechende Ansätze sind etwa unter den Namen „Unified Information Access“ oder „Unified Collaboration“ bekannt. Mit „Unified Everything“ und den modernen Technologien gewinnt diese Idee eine neue Qualität. Dieser Ansatz ermöglicht Mitarbeitern ein bis dato unerreichtes „Informationserlebnis“, wie es in der Mobility-Welt mit ihren Smartphones, Tablets und Apps ansatzweise schon Realität ist.

Um das Ziel „Unified Everything“ zu erreichen, wird eine firmenweite Intelligenzebene eingezogen, die über alle Datensilo-, Applikations- und Formatgrenzen hinweg die Informationen bündelt und konsolidiert zur Verfügung stellt.

6. AI-optimierte Hardware – Intelligenzturbo statt lähmender Ineffizienz: Durch die schnell wachsenden Datenberge und das Aufbrechen der Datensilos steigt die Anforderung an die Hardware, wenn man diese Daten nicht nur speichern, sondern auch zeitnah in nützliche Informationen verwandeln will. Ab 2018 kommen hier verstärkt Systeme zum Einsatz, die für die Verarbeitung von KI-relevanten Aufgaben optimiert sind.

27.12.2017, Autor: Paul Christian Jezek / paul.jezek@lex-press.at